I en eksplorativ undersøgelse blev der gennem 10 måneder i 2006 observeret og interviewet biblioteksbrugere på Københavns Hovedbibliotek og det nybyggede filialbibliotek i Vanløse. De to folkebiblioteker blev valgt for at supplere hinanden i relation til størrelse, indretning og brugersammensætning. De to overordnede forskningsspørgsmål i undersøgelsen var, hvilke typer informationsadfærd brugere benytter sig af til at finde materialer i fysiske biblioteksrum, samt hvilke faktorer i fysiske biblioteksrum, der kan påvirke muligheder for serendipitet, dvs. uplanlagte fund. Det overordnede formål med undersøgelsen var at udvikle modeller for samspillet mellem brugeres informationsadfærd og bibliotekets fysiske 'brugergrænseflader'.

Ud fra observationer, interviews og tænke-højt-sessioner med brugere blev der lavet en model for, hvordan brugere finder materialer ved forskellige kombinationer af konvergent (målrettet) adfærd og divergent (eksplorativ) adfærd. Undersøgelsen viser, hvor sammensat og situationelt betinget brugernes hverdagspraksis kan være i biblioteket, og hvordan konvergent og divergent brugeradfærd kan påvirke og afløse hinanden ved samme biblioteksbesøg. Brugernes hverdagspraksis indbefatter bl.a. forskellige former for cross-over-adfærd og indirekte bruger-til-bruger-formidling. Identificerede serendipitetsfaktorer i det fysiske bibliotek inkluderer uhindret adgang, diversitet, eksponering, kontraster, markører, uperfekte sprækker, krydskontakter, 'multi-reachability' (mange adgangsveje), 'explorability' og 'stopability'.

På basis af undersøgelsen blev der udviklet en model for biblioteket som samlet brugergrænseflade bestående af alle kontaktflader mellem brugere og bibliotekets menneskelige, fysiske og digitale informationsressourcer og formidlingsveje. I artiklen peges på, hvordan bibliotekets formidlingspolitik kan sammentænke formidlingsveje mellem forskellige informationsressourcer i biblioteket, så de supplerer hinanden og understøtter 'affordances' (handlemuligheder) for både konvergent og divergent brugeradfærd, bl.a. ved at understøtte serendipitetsfaktorer i biblioteket.